UI의 개악이 UX를 개선시키는 경우

Good UI≠Good UX

UI와 UX에 대해선 그 이해에 대한 수많은 논의가 있어왔다. 예를 들어 Google의 오이카와 씨는 「사진이 이야기하는 UX와 UI의 차이」라는 글 (http://takoratta.hatenablog.com/entry/20120503/1336015326) 에서 콘프레이크를 예로 들어 UI와 UX에 대해서 설명했는데, 그 뒤 ERATO의 와타나베 씨가 「1분만에 알 수 있는 UI와 UX를 알기 쉽게 설명하는 사진과 이야기」란 글 (http://www.persistent.org/me/?p=389) 에서 현금인출기를 예로 들어 알기 쉽게 설명했다. 

이 예시에선 설사 UI가 훌륭하다 해도, 이 현금인출기는 돈을 뽑는데 시간이 걸리기때문에 긴 줄이 생기게 되며, 결과적으로 UX가 나빠진다는 경우를 뜻하고 있다.

그러나 실제로는 현금인출기의 안 좋은 UI가 안 좋은 UX의 원인이 될 가능성이 있으며, 정말로 이 현금인출기의 UI는 훌륭한 것인가?는 의문이 남는다. 즉, 「Good UI ≠ Good UX」라는 예시로 들기 좋은가 아닌가 에 대한 의문이 생긴다는 것이다. UI와 UX의 좋고 나쁨이 상반하는 예시가 없는 것인가, 하고 마음에 걸리고 있던 찰나, 어제 라바Q에서 딱 좋은 사례를 발견했기에 본 포스팅에서 소개하고 싶다.

수하물 대기시간이 길다는 클레임을 엄청 줄여버린 방법

미국 휴스턴 공항에선 이전부터 수하물 찾는 곳(Baggage Claim)의 대기시간이 길다는 고객들로부터의 클레임이 많았다. 공항은 계속 늘어나는 불만에 대응하기 위해 직원을 증원하는 것으로 평균대기시간을 8분까지 줄이는데 성공했지만, 그래도 클레임의 숫자는 줄어들지 않았다.

그러자 공항이 선택한 방법은 「수하물 찾는 곳까지의 거리를 늘려버려, 손님에게 공항 안을 오랫동안 걷게 만든다」는 것이다.

휴스턴 공항의 새로운 수하물 찾는 곳

처음에 공항은 승객의 움직임을 주의깊게 분석했다. 조사결과에 따르면 평균적인 승객은 도착게이트에서 수하물 찾는 곳까지 1분 동안 걸어가, 거기서 7분을 기다려야 겨우 자신의 수하물을 찾게 되었다. 사실상 88%의 시간을 수하물 찾는 곳에서 그저 서서 기다리는 것으로 소비한 것이다. 이것이 승객의 불만을 폭발시키고 있었다.

그래서 공항은 도착 게이트를 메인터미널에서 멀어지게 한 뒤, 수하물을 외곽 컨베어에 실었다. 이로 인해 승객은 수하물 찾는 곳까지 6분이나 걸어가게 되었지만, 불만의 목소리는 거의 0까지 뚝 떨어지게 된다.

파란색은 수하물 찾는 곳까지 걸리는 시간, 빨간색은 짐을 찾을 때까지 걸리는 시간

여기서 결론적으로 승객이 수하물을 찾을 때까지의 시간은 이전과 전혀 달라지지 않았다는 것을 주목했으면 한다. 그럼에도 불구하고 승객의 만족도는 비약적으로 개선되었다.

UI의 개악이 UX를 개선

여기서 수하물 찾는 곳이라는 UI를 생각해보면 기능 자체는 전혀 변경이 없고, 그저 장소를 6배나 먼 곳에 이동시켰을 뿐이다. 즉 UI라는 관점에서 보면, 유저에게 멀어지게 한 만큼 개악이 된 것이 된다 (실제로는 전광판이나 조명의 개선도 이뤄졌지만, 전체적인 비중을 봤을 땐 큰 요건이 아니다). 그럼에도 불구하고 확실하게 UX가 개선된 것이다. 좋은 UI가 좋은 UX를 실현하지 못 하고, 오히려 나쁜 UI가 좋은 UX를 실현시킨 경우도 있는 것이다.

다음은  Why Waiting Is Torture (http://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.html?_r=0) 에서의 의역인데, 사람은 무엇을 하고 있을 때(수하물 찾는 곳까지 걸어갈 때) 무엇도 하지 않고 기다리는 시간(컨베어 앞에서 서있는 때) 때보다도 시간을 짧게 느낀다. 연구에 따르면 사람은 그저 기다리고만 있는 시간을 평균 36%나 길다고 과대평가한다고 한다.

인간의 이 특성은 다른 곳에서도 응용되고 있다. 예를 들어 엘리베이터 옆에 거울이 설치되어 있는 곳이 있는데, 거울이 있으면 사람은 몸단장을 다듬을 수가 있어 결과적으로 엘리베이터의 대기시간을 짧게 느낀다. 또한 대형마켓의 계산대 앞에 놓여져 있는 껌 같은 상품은, 계산대 대기시간을 짧게 느끼도록 하는 효과를 줌과 동시에 대형마켓에게 연간 55억 달러의 이익을 가져다 주고 있다.

또한 인간은 언제까지 기다려야 할 지 모르는 상황에 놓여지는 것에 스트레스를 느낀다. 그렇기에 적정대기예상시간을 전하는 것이 유효하다. 다시 말하자면 대기시간이 예상시간보다 짧았을 경우, 사람은 거기에 기쁨을 느낀다. 그렇기에 디즈니랜드에선 놀이기구의 대기시간을 예상보다 길게 표시한다. 또한 고속도로의 체증예상시간도 길게 표시된다. 사람은 생각보다 빠르게 스페이스 마운틴을 타거나, 체증을 벗어나게 되면 기뻐하는 것이다.

INSEAD (http://faculty.insead.edu/carmon/pdffiles/The%20Experienced%20Utility%20of%20Queuing.pdf) 의 연구에 따르면 긴 대기시간의 마지막 순간이 전체의 인상을 크게 좌우한다고 한다. 예를 들어 짜증 날 정도로 긴 시간을 기다렸다 하더라도, 마지막 순간에 줄이 이동하는 스피드가 올라가면 사람은 기다렸던 경험을 보다 긍정적으로 받아들이는 경향이 있다는 것이다. 한편, 전체적으로 그리 오래 기다리지 않았어도, 마지막에 불쾌한 일이 있다면 부정적인 감정에 지배되게 된다.

디자이너가 제어가능한 것은 UI에 한정될 때가 많다. 그렇기에 UX를 개션하려고 하면 기본적으로 좋은 UI를 제공하면 되는 경우가 많지만, 유저가 놓여진 상황, 그 전후사정을 고려하면 반드시 좋은 UI가 좋은 UX를 낳지 않는다는 것을 알 수 있다. 좋은 UI는 좋은 UX의 필수조건이 아니고, 필요조건조차 되지 않을 경우도 있다. 디자이너는 UI를 설계할 때, 그것이 어떤 상황에서사용될 것인지를 고려해 UX를 최대화시킬 만한 UI로 만들어야만 한다.

2차 출처: http://naridy.egloos.com/4804522

1차출처: http://blog.livedoor.jp/lunarmodule7/archives/3675720.html